お客様の声を受けとめて、明日のサービスをつくる

じゃらん、ホットペッパー、ポンパレなどのサービスを提供しているリクルートライフスタイル。ここにはお客様からの問合せや苦情などが毎日寄せられてきます。お客様の声を真摯に受けとめ、ご質問には丁寧に回答し、必要に応じて経営や事業責任者に報告していく。今回はその窓口となるCS推進部の宮垣リエに、仕事をしていく上での想いを聞きいた。

記念日や誕生日。どんなお問合せにも、物語があると思うんです。

「今、私たちは≪24時間以内に的確に回答する≫ことを使命に、お客様のご質問に対応させていただく仕事をしています。感謝の言葉をいただくことも多いのですが、ときには≪客扱いされなかった≫≪掲載と違う料理が出てきた≫といった厳しいご意見をいただくこともあります。中でもホテルや飲食店様先での出来事の場合、リクルートが直接ご対応できることは限られています。もちろんご指摘いただいた先であるパートナー様にきちんとご要望いただいた内容をお伝えし、サービス改善の提案をするなど企業努力はしています。しかし、どんなに私たちが頑張っても、ご連絡いただいたお客様の失われた時間だけはお返しすることができないんです。たとえば夫婦の大切な記念日だった、子どもが楽しみにしていた誕生日だった。どんなお問合せにも必ず物語がありますし、そんな大切な日を裏切られたとしたら誰だって冷静ではいられないと思うんです。そんなときに私たちがお電話口でできることは、理屈ではなく、まず心でお客様の想いを受けとめること。口先ではだめなんです。全力で向き合ううちにお客様も落着きを取り戻していかれますし、最後には≪ありがとう。またサイトを使わせてもらうよ≫と仰ってくださることもあるんです。ご納得いただけたことはもちろんですが、最終的にもう一度リクルートを利用したいと思っていただけることも、私自身のこの仕事の大きな喜びのひとつになっています」

入社1年目にもらった感謝の手紙。それが私の原点かもしれない。

「実は新人の頃、≪旅行会社の対応が悪い≫という切迫した一本の電話をとりました。海外旅行先のホテルでご主人が大ケガをされてしまったことについて、旅行会社に相談されている中でのご不満でした。仕事もお休みされるほどの症状で、非常にお困りのご様子でしたので、私はすぐに海外旅行保険や特約の内容など、ありとあらゆる手段を使って情報を調べました。しかしお客様ご自身で全ての方法をやり尽している状況でした。海外のホテルとの直接交渉というのはあまりにもハードルが高く、私自身も何とも言えない無力感にさいなまれました。≪お客様がやるべきことはすべてされています。あとは良い結果を願ってお待ちいただくしかありません。お役にたてなくて本当に申し訳ありません≫とお伝えし、お電話を終えることになったんです。ところが後日、編集部に手紙が届き、≪宮垣さんはおそらく新人の方でしょうが、よくご対応いただきました。親身な姿勢のお蔭で安心しました≫と感謝のお気持ちを受け取ったときは、初めてこの仕事の意義、大切さを痛感させられました。当時は≪なにもできなかった≫という気持ちの方が強く残ったのですが、今から思えばこの手紙が私の原点かもしれません。私でも人様の何かお役にたてるかもしれないと、ただそれだけの想いで夢中で仕事をつづけるうちにいつのまにか17年が経ち、いまはメンバーの成長を見守る側になっていました」

やんちゃなリクルートを、お客様にも愛していただけたら嬉しい。

「私はいつも面白いこと、楽しいことを世の中に仕掛けようとするリクルートが大好きです。時代に早すぎてなかにはコケたものもありますが、失敗を恐れずに次々に新しいビジネスを生みだす姿勢、挑戦する姿勢はこの会社ならではだと思います。私はこのやんちゃなところを愛していますし、お客様にも≪またなんかやってるよ≫と思われつつも、こんなリクルートを愛していただけたら嬉しいです。もちろん皆さんにご迷惑をかけたり、嫌な思いをさせるやんちゃはあり得ませんし、CS推進部としても開発段階からプロジェクトに入り≪お客様がつまづかないようここは変更しましょう≫≪問合せする手間をはぶくため、こんな仕様にしてはどうでしょうか≫と知見を活かした提案をしています。たとえ小さな不満であってもお客様はサービスから離れてしまいますし、気持ちよく、迷いなく使えるサービスでなければ、また使おうと思っていただけることも、リクルートを愛してもらうことも叶いません。私たちの仕事は、最終的にファンを増やすこと。これからも一人ひとりのお客様の物語に向き合いながら、やんちゃなリクルートを面白いと感じてくださる方を一人でも多く増やしていけたらと考えています」

働く私の愛用品

お白湯が入った水筒。喋る仕事でもあるので、暑いときも寒いときも持ち歩いています。カフェインは喉にきますし、なんだかお白湯が一番ホっとするんですよね。気持ちのリフレッシュとしては、あとは読書や街歩き、鉄道を楽しむのも好きですね。